Die Geschichte von Welkoop: Eine vollständige digitale Transformation

Welkoop, ein preisgekröntes Einzelhandelsunternehmen für Haustiere und Outdoor-Living, hat in den letzten Jahren ein rasantes Wachstum erlebt. Das über 50 Jahre alte Unternehmen hat viel in die Entwicklung einer modernen Customer Journey investiert. Wir sprachen mit IT-Direktor Tim Holweg und Bart van Boven von Emixaüber diese beeindruckende digitale Transformation. Was geschah hinter den Kulissen, um dies zu ermöglichen? Und wo steht Welkoop heute?

Ehrgeizige Wachstumspfade

Seit vielen Generationen ist Welkoop ein bekanntes Geschäft für alles, was mit Haustieren und dem Leben im Freien zu tun hat. Im Jahr 2021 verstärkte der Einzelhändler seine Ambitionen, indem er sich auf die Verbesserung des Omnichannel-Einzelhandels und des Kundenerlebnisses konzentrierte. Natürlich verfügte das Unternehmen bereits über einen Webshop, aber ein wirklich nahtloses Erlebnis zwischen Geschäft, Webshop und neuen Kanälen fehlte noch. Darüber hinaus hatte und hat Welkoop ehrgeizige Wachstumspläne. Es war an der Zeit, über eine zukunftssichere IT-Strategie und Systemlandschaft nachzudenken. An dieser Stelle kam Emixa ins Spiel.

Die richtigen Entscheidungen treffen

Bart van Boven, Experte für Omnichannel-Einzelhandel bei Emixa, erklärt: "Wir haben schon vielen Einzelhändlern geholfen, Entscheidungen über ihre IT-Architektur zu treffen. Welkoop beauftragte uns mit der Unterstützung bei der Modernisierung seiner gesamten IT-Landschaft. Wir organisierten eine Reihe von Workshops sowohl mit IT- als auch mit Business-Teams, denn IT-Entscheidungen müssen mit der Geschäftsstrategie, den Prozessen und der Organisation in Einklang gebracht werden."

In mehreren von Emixa moderierten Sitzungen wurde die aktuelle Systemlandschaft analysiert, strategische Optionen wurden verglichen und eine neue Richtung eingeschlagen. Das Ergebnis? Eine Reihe von zukunftssicheren solutions in Kombination mit einer intelligenten Integrationsebene über alle Kanäle hinweg. Emixa unterstützte auch bei der Auswahl der richtigen Tools und Partner.

Ein gewaltiges Unterfangen für Welkoop

Dabei stellte sich heraus, dass mehrere Kernsysteme ersetzt werden mussten: das Produktinformationsmanagementsystem (PIM), das Kundenbeziehungsmanagementsystem (CRM), das Auftragsmanagementsystem (OMS), der Webshop und alle damit verbundenen integrations. Letztere umfassten mehr als 150 integrationsgewaltige Aufgabe. Das war der Zeitpunkt, an dem Tim Holweg als IT-Direktor einsprang.

Mit seiner Erfahrung in den Bereichen IT und Einzelhandel hatte Tim bereits viele Projekte geleitet. Dennoch war dies eine große Herausforderung: "Wir hatten einen umfangreichen Fahrplan erstellt. Welkoop stand an der Schwelle zu einer vollständigen digitalen Transformation. Das bedeutete auch etwas für das IT-Team: Es musste das Projekt umsetzen und gleichzeitig digitale Fähigkeiten für die Zukunft entwickeln." Emixa blieb an Bord, um das Programm zu leiten und Teilprojekte zu verwalten.

Die Grundlagen richtig angehen

Tim fährt fort: "Im Grunde genommen mussten wir das gesamte Fundament von Welkoop neu aufbauen. Wir begannen sofort mit einigen Grundlagen: eine sichere Internetumgebung für alle firmeneigenen und Franchise-Geschäfte, eine solide Cybersicherheitsrichtlinie und der Ersatz mehrerer Kernsysteme."

Ein PIM-, CRM- und OMS-System zu ersetzen, ist keine leichte Aufgabe. Diese Systeme bilden das Rückgrat vieler Geschäftsprozesse. Die Änderungen sind nicht nur technischer Natur, sondern haben auch Auswirkungen auf die tägliche Arbeit der Mitarbeiter.

Auswirkungen auf die gesamte Organisation

Bart fügt hinzu: "Die Auswirkungen auf das Unternehmen sind enorm. Bei der Umsetzung solch umfangreicher Veränderungen braucht man nicht nur spezialisiertes externes Fachwissen, sondern auch eine starke Koordination und Führung. Emixa hat diese Rolle übernommen."

Emixa verwaltete das Programm, sicherte die Zielarchitektur und richtete die Steuerung ein. Das Team sorgte dafür, dass Entscheidungen vorbereitet, getroffen und allen Beteiligten mitgeteilt wurden - von der management bis zur Werkstatt - und dass alle während des gesamten Prozesses einbezogen wurden.

Eine besondere Herausforderung bei Welkoop bestand darin, dass die Mitarbeiter, die einige Kernsysteme verwalteten, bereits im Ruhestand waren. Tim erklärt: "Sie waren glücklicherweise bereit, vorübergehend zurückzukehren, um ihr Wissen weiterzugeben und einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten. Das zeigt aber auch, wie dringend diese Umstellung war."

Eine intelligente Integrationsschicht

Neben dem Go-Live von CRM, PIM und OMS stand als nächstes die Integrationsebene an. Ein neues System musste rund 150 separate integrations ersetzen. Dies betraf die gesamte Organisation: Logistik, Finanzen, Marketing, Category management, Kundenservice und HR.

Bart: "Eine Integrationsschicht ist eine Schlüsselkomponente in Ihrer IT-Landschaft. Sie gewährleistet den nahtlosen Austausch von Produkt-, Kunden- und dataermöglicht ein Omnichannel-Kundenerlebnis, jetzt und in Zukunft." Dank dieser neuen Integrationsschicht kann Welkoop problemlos neue Systeme, Kanäle und Partner hinzufügen, was in der sich schnell verändernden Einzelhandelsbranche unerlässlich ist.

Eine zukunftssichere Landschaft

Tim: "Wir haben hart an den technischen Grundlagen gearbeitet, und jetzt sind wir in der Phase, in der wir unsere neuen applications nutzen können, um Kunden besser zu bedienen." Kürzlich wurde der neue Webshop in Betrieb genommen, der weitaus mehr Möglichkeiten bietet: Produktbündel, Lieferoptionen, Personalisierung, Treueprogramme, verbesserte Suchfunktion und vieles mehr.

Tim: "Dies ermöglicht es uns, den Kunden von heute noch besser zu bedienen. Wir sind nicht nur online leicht erreichbar, sondern die Kunden können auch Produktinformationen und die Verfügbarkeit von Lagerbeständen online prüfen. Außerdem ist der neue Webshop nicht nur ein Verkaufskanal, sondern auch eine inspirierende Plattform für Beratung in Sachen Garten und Haustiere."

Beratung von Kunden

Das ist es, worum es bei Welkoop geht: praktische Produkte und fachkundige Beratung für alle, die die Natur lieben oder sich um Tiere kümmern. Ein gutes Beispiel dafür ist die Gießberatung - ein Punkt im Geschäft, an dem die Mitarbeiter die Kunden über die richtige Bewässerung von Pflanzen beraten.

Bart: "Es zeigt wirklich, wie Welkoop die Extrameile geht, um die Kundenbindung zu stärken. Es war fantastisch, an der Entwicklung eines solchen Servicekonzepts beteiligt zu sein - von der ersten Idee über die Entwicklung einer App bis hin zum Testen in der Filiale." Das management ist jetzt in allen Filialen verfügbar.

Reibungslose Lieferung

Nach drei Jahren verfügt Welkoop nun über eine zukunftssichere IT-Landschaft, die auf die Zukunft vorbereitet ist. Wie blickt Tim auf die Zusammenarbeit zurück? "Ein so großes Programm betrifft jeden im Unternehmen. Deshalb war es von unschätzbarem Wert, Emixa an Bord zu haben. Die Berater von Emixa hielten das Unternehmen bei der Stange und sorgten für einen reibungslosen Ablauf der Projekte. Sie sind junge, unternehmerisch denkende Menschen, die uns die Last von den Schultern genommen haben. Hervorragend!"

So etwas wie ein IT-Projekt gibt es nicht

Welche Tipps hat Tim für andere, die sich auf eine solch intensive Reise begeben?

"Man kann ein IT-Projekt nicht einfach so nebenbei machen - nicht einmal aus der Geschäftsperspektive. So etwas wie ein IT-Projekt gibt es nicht: Es gehört zu uns allen. Deshalb ist es wichtig, Leute aus dem Geschäft freizustellen oder zu akzeptieren, dass es länger dauern kann. Man muss es wirklich gemeinsam machen!"

Nächste Schritte mit KI

Was steht bei Welkoop als Nächstes an? Tim: "Es steht noch viel auf der Agenda. Eine neue data , zum Beispiel. Wir beginnen auch mit KI. Letztes Jahr haben wir am Advanced Analytics Hackathon von Emixateilgenommen, um unsere Werbeprognosen anhand externer Variablen wie data zu verbessern. Da wir unsere Grundlagen geschaffen haben, können wir darauf aufbauen. Kurz gesagt, wir sind bereit, noch weiter zu wachsen!"