Kunden wechseln jeden Tag nahtlos zwischen Ihrer Website, den sozialen Medien und Ihren Geschäften. Wussten Sie, dass mehr als die Hälfte der Kunden drei bis fünf Kanäle für einen einzigen Einkauf nutzen? Was einst revolutionär schien, ist heute Standard: der Omnichannel-Ansatz.
Doch nur wenigen Unternehmen gelingt es, diese komplexe Reise wirklich nahtlos zu gestalten. Was ist ihr Geheimnis? In diesem Blog führen wir Sie durch die Schritte zur Optimierung Ihres Omnichannel-Kundenerlebnisses - von der Analyse der Customer Journey bis zur Investition in Technologien für personalisierte Interaktionen.
Abbilden und Verbessern der Customer Journey
Eine wirksame Omnichannel-Strategie beginnt mit der vollständigen Abbildung der Customer Journey. Dank neuer data können Sie jetzt besser als je zuvor verstehen, wie Kunden jede einzelne Interaktion erleben und wie diese ihre gesamte Reise beeinflussen. Sie können jetzt die wichtigsten kanalübergreifenden Reisen identifizieren und priorisieren. Welche Wege über verschiedene Kanäle werden am häufigsten beschritten? Welcher führt zu den höchsten Konversionen? Oder wo stoßen die Kunden auf die meisten Schwierigkeiten? Durch die Erkennung dieser Schlüsselrouten können Sie feststellen, wo Sie Ihre Customer Journey optimieren müssen. So können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis auf höchst effektive und effiziente Weise zu verbessern .
Zum Beispiel kann es für einen Kunden zu Beginn seiner Reise wichtig sein, die Verfügbarkeit im Geschäft zu prüfen. In der Zwischenzeit könnte er es zu schätzen wissen, dass er seine Wunschliste über die mobile App einsehen kann, was ihm hilft, Artikel schneller zu finden und sie persönlich zu betrachten, bevor er eine Entscheidung trifft. Nach dem Kauf kann der Kunde dann durch Benachrichtigungen über bevorstehende Verkäufe verwandter Artikel auf sich aufmerksam machen. Und wie praktisch wäre es, wenn ein Kunde im Geschäft die Möglichkeit hätte, sich das Produkt nach Hause liefern zu lassen und eine bevorzugte Lieferzeit zu wählen?
Personalisierung weiter vorantreiben
Sobald Sie die wichtigsten Berührungspunkte ermittelt und optimiert haben, besteht der nächste Schritt darin, ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen. Personalisierung ist der Schlüssel zum Erfolg in einer Omnichannel-Strategie. Die Kunden von heute sind bereit, ihre Vorlieben und Bedürfnisse mitzuteilen - vorausgesetzt, sie erhalten im Gegenzug ein maßgeschneidertes Erlebnis. Dies stellt eine große Chance dar, Kunden auf eine Weise durch ihre Reise zu führen, die sie wirklich anspricht.
Stellen Sie sich vor, die Mitarbeiter in den Geschäften hätten Zugang zu Kundeninformationen in Echtzeit. Dies würde es ihnen ermöglichen, eine persönliche Betreuung zu bieten, die perfekt auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt ist. Oder denken Sie an flexible Lieferoptionen, die genau auf die Kundenpräferenzen abgestimmt sind. Indem Sie die Personalisierung in jeden Kontaktpunkt integrieren, schaffen Sie nicht nur Überraschungsmomente und Zufriedenheit, sondern bauen auch stärkere, langfristige Kundenbeziehungen auf. Dies führt zu einem Wettbewerbsvorteil, der nur schwer zu erreichen ist. Das ist der Traum eines jeden Einzelhändlers - aber wie können Sie ihn wahr werden lassen?
Mit der richtigen Technologie zum Erfolg
Um diese personalisierte Kundenreise zum Leben zu erwecken, benötigen Sie die richtige technologische Infrastruktur. Eine umfassende und einheitliche Sicht auf Ihre Kunden ist unerlässlich, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. Die Integration von Systemen wie CRM (Customer Relationship Management) und CDP (Customer Data Platform) ermöglicht es Ihnen, data über verschiedene Kanäle hinweg zu synchronisieren.
Darüber hinaus spielen logistische Systeme wie WMS (Warehouse Management System) und OMS (Order Management System) eine wichtige Rolle bei der Sicherstellung der Produktverfügbarkeit und flexibler Erfüllungsoptionen. Durch die Integration dieser Systeme können Sie genaue Bestandsinformationen und flexible Lieferoptionen bereitstellen. Diese integrations verbessern nicht nur die Kundenkommunikation, sondern sorgen auch dafür, dass Back-End-Prozesse wie management und Versand reibungslos ablaufen. Diese Systeme bilden das Rückgrat einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie. Aber wie treffen Sie die richtige Wahl?
Eine moderne IT-Architektur basiert auf dem MACH-Prinzip (steht für Microservices, API-first, Cloud-native und Headless). Sie besteht aus überschaubaren Komponenten, die eng zusammenarbeiten, aber auch leicht pro Dienst anpassbar sind. Außerdem sollte es das Frontend vom Backend entkoppeln. Für die meisten Unternehmen ist dies der Weg in die Zukunft, aber keineswegs eine schnelle Lösung. Am besten ist ein schrittweiser Ansatz, bei dem die Prioritäten von Unternehmen und IT-Abteilung die Reihenfolge vorgeben. Damit wird die Grundlage für eine Omnichannel-Strategie gelegt, die sich mit dem veränderten Kundenverhalten und den technologischen Innovationen weiterentwickelt.
Maßnahmen ergreifen
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