Intergamma: Wie ein flexibles und intelligentes Lieferangebot die Kunden zufrieden stellt

Intergammaist das Unternehmen hinterGamma ( der bekannte blaue Baumarkt) undKarwei(deren Motto lautet: "Make it beautiful"). Mit dem Ziel, die erste Adresse für Haus und Garten zu werden, sucht Intergamma ständig nach Möglichkeiten, seine Kunden in seinen eigenen Geschäften, den Geschäften seiner Franchisepartner und in seinen Webshops besser zu bedienen. Um dies zu unterstützen, arbeitet das Unternehmen an einer Reihe von strategischen Projekten. Wir sprachen mit Leonie Vervelde, Director of Strategy bei Intergamma, und Joep Arts, Supply Chain Director, über eine dieser Initiativen: Ship-from-Store. Worum geht es dabei, und wie hat Emixa bei der Entwicklung und erfolgreichen Umsetzung geholfen?

Breites Produktsortiment

Von Schrauben über Gartenbänke und Gardinen bis hin zu Gipskartonplatten - die Produktpalette von Gamma und Karwei ist vielfältig und komplex. Das Unternehmen konnte bereits einen Großteil seines Sortiments über sein zentrales Distributionszentrum (DC) und per Dropshipping zu den Kunden nach Hause liefern. Es war jedoch noch nicht in der Lage, sein gesamtes Sortiment nach Hause zu liefern, obwohl es eine eindeutige Kundennachfrage nach kompletten Projektlieferungen nach Hause gab.

Leonie erklärt: "Nehmen wir zum Beispiel Gipskartonplatten. Sie sind groß und zerbrechlich. Bis jetzt war es einfach nicht möglich, sie mit unseren bestehenden Lieferoptionen zu liefern - jedenfalls nicht zu einem vernünftigen Preis. Für mich war das eine Herausforderung: Wie können wir diese Gipsplatten zum Kunden nach Hause liefern? Wie finden wir das richtige Gleichgewicht zwischen Kundenbedarf, möglichen Lieferoptionen und logistischen Kosten? So entstand das Ship-from-Store-Konzept: Wir nutzen die Bestände in unseren Geschäften, um Online-Bestellungen zu erfüllen.

Nutzung des Lagerbestands

Joep fügt hinzu: "Die heiklen Artikel wie Gipskartonplatten müssen nur eine kurze Strecke zurücklegen, wenn sie von einem lokalen Geschäft geliefert werden. Etwa 95 % der niederländischen Bevölkerung wohnt in einem Umkreis von 10 bis 15 Autominuten von einem Gamma- oder Karwei-Laden. Was sonst eine teure, zerbrechliche und langwierige Reise von unserem zentralen Distributionszentrum wäre, wird durch unser starkes Filialnetz zu einer praktischen Möglichkeit der Hauszustellung."

Darüber hinaus bietet das ausgedehnte Filialnetz eine großartige Möglichkeit, auf lokale Bestände zurückzugreifen. Wenn eine beliebte Lampe im Distributionszentrum nicht mehr vorrätig ist, aber in einem Geschäft noch verfügbar ist, können wir sie jetzt von diesem Geschäft direkt zum Kunden nach Hause liefern.

Versprechen einhalten

Auch aus Sicht der supply chain ist Ship-from-Store eine gute Nachricht. Joep erklärt: "In den letzten Jahren waren unsere Lieferketten mit zahlreichen Störungen konfrontiert (von Covid bis zur Blockade des Suezkanals), und es wird immer große und kleine Unterbrechungen geben. Da die Läden nun als lokale Drehscheiben fungieren, sind wir viel flexibler geworden.

Das Konzept ist ein gutes Beispiel dafür, wie Filialen und Zentralen zusammenarbeiten können, um Kunden nahtlos über jeden Kanal zu bedienen - Omnichannel. Joep: "Die Kunden machen keinen Unterschied zwischen stationären Geschäften und Online-Kanälen. Wir müssen ihre Erwartungen erfüllen, und diese Erwartungen werden immer höher."

Leonie fügt hinzu: "Das ist nicht nur ein nettes Extra, sondern ein wichtiger Bestandteil des One-Stop-Shops für unsere Kunden. Sie müssen sich für alles an uns wenden können: von Inspiration und Heimwerkerberatung bis hin zu einem kompletten Produktsortiment und einem soliden Lieferangebot."

In die Praxis umgesetzt

Kurz gesagt, ein vielversprechendes Konzept - aber wie würde es in der Praxis funktionieren? Wie könnte Intergamma seine eigenen Filialen und Franchisenehmer davon überzeugen, dieses Konzept zu übernehmen, und - was noch wichtiger ist - wie könnte es in der Praxis funktionieren? Um dies zu ermöglichen, musste eine Menge geschehen.

Intergamma entschied sich für eine schrittweise Einführung, beginnend mit einem Pilotprojekt. Leonie: "Wir haben etwas Neues für die Baumärkte eingeführt, und obwohl wir alles sorgfältig vorbereitet und durchdacht hatten, muss man immer sehen, wie sich ein neues Konzept in der Realität bewährt." Fünfzehn Baumärkte in zwei niederländischen Regionen wurden für das Pilotprojekt ausgewählt. Das Personal wurde in dieser neuen Arbeitsweise geschult, zunächst mit 80 Produkten. Schritt für Schritt wurde das Konzept auf weitere Märkte, unterschiedliche Sortimente und verschiedene Logistikanbieter ausgeweitet.

Von links nach rechts: Bart van Boven, Leonie Vervelde und Joep Arts

Eine Win-Win-Situation

Obwohl Intergamma anfangs dachte, dass die Geschäfte diese zusätzliche Verantwortung als Belastung empfinden könnten, lief es viel besser als erwartet. Joep: "Wir mussten uns darüber im Klaren sein, dass dies zusätzliche Arbeit für die Baumärkte bedeuten würde. Verständlicherweise waren einige Filialleiter nicht sofort begeistert, da es die Organisation ihrer Filialen beeinflusst. Aber letzten Endes will jeder in unserer Organisation dem Kunden gut helfen, und dies war eine großartige Gelegenheit, dies zu tun. Mit klaren Anweisungen für die Mitarbeiter konnte diese zusätzliche Aufgabe reibungslos integriert werden."

Die Geschäfte freuten sich auch darüber, dass sie einen zusätzlichen "Absatzmarkt" für ihre Lagerbestände hatten. Joep: "Es war hilfreich, dass alle Filialen bereits über einen PostNL-Servicepunkt verfügten und bereits Click-and-Collect (Internetbestellungen zur Abholung im Geschäft) abwickelten. Dieser Punkt konnte nun auch für den Versand von Bestellungen genutzt werden. Eine echte Win-Win-Situation."

Positive Ergebnisse

Aber wann ist Ship-from-Store ein Erfolg? Leonie: "Gipskartonplatten wurden zum Symbol für dieses Projekt - wenn es uns gelänge, diese zu liefern, wäre das ein großer Schritt nach vorn, um den Kunden eine komplette Lieferung für ihre Projekte nach Hause anzubieten. Es war ein stolzer Moment, als die erste Bestellung für Gipskartonplatten einging." Heute arbeiten 200 Geschäfte mit dem Ship-from-Store-Konzept, und es wurde eine landesweite Abdeckung erreicht.

Unterstützung erhalten

Natürlich gab es einen ganzen Prozess, der dazu geführt hat. Emixa hat Intergamma von Anfang an bei der Ausarbeitung einer Strategie für das Lieferangebot unterstützt. Dies führte zu einer Roadmap mit strategischen Projekten, von denen eines der Versand ab Lager war. Emixa spielte durch management und management eine Schlüsselrolle und half, den Prozess zu beschleunigen und das Konzept erfolgreich umzusetzen.

Joep sagt: "Da Emixa von Anfang an involviert war, konnten wir uns voll und ganz darauf einstellen und schnell handeln." Leonie fügt hinzu: "Es war auch wertvoll, von EmixaErfahrungen mit anderen Einzelhändlern zu lernen. Manchmal hielten sie uns einen Spiegel vor: 'Warum macht ihr das so?' oder 'Habt ihr das schon mal ausprobiert?' Das hat uns auf Trab gehalten."

Kontinuierliche Verbesserung

Jetzt, wo das Konzept etabliert ist, besteht die Herausforderung darin, es weiter zu verfeinern. Joep: "Eine Gipsplatte wird am besten von einem Geschäft aus geliefert, aber als wir eine Bestellung über 100 Gipsplatten erhielten, erwies sich das als nicht machbar. Daraus haben wir gelernt und es anders eingerichtet. Jeden Tag unternehmen wir Schritte, um unsere Fähigkeit zu verbessern, komplette Projekte in die Häuser der Kunden zu liefern und sie noch besser zu bedienen."

Die nachhaltige Option

Ein zusätzlicher Vorteil des Ship-from-Store-Konzepts besteht darin, dass die Produkte weniger Kilometer zurücklegen müssen, insbesondere für die bekannte "letzte Meile" im E-Commerce. Joep: "Wenn man effizienter arbeitet und die Strecke, die ein Produkt zurücklegt, reduziert, ist das auch nachhaltiger. Unser Ziel ist es, unsere CO2-Emissionen bis 2030 zu halbieren. Ship-from-store leistet auch dazu einen positiven Beitrag."

Kurz gesagt: positive Ergebnisse für Kunden, Märkte und die langfristigen Ziele von Intergamma.

Bart van Boven, Omnichannel-Einzelhandelsexperte und an dem Projekt von Emixa beteiligt: "Wir haben gemeinsam eine fantastische Reise hinter uns - von der Strategie bis zur Umsetzung. Es war etwas Besonderes, diesem großartigen Unternehmen von Anfang bis Ende zu helfen. Unser Kollege Jason Bos hat sogar vorübergehend auf Interimsbasis gearbeitet und die elektronischen Lieferketten im Rahmen dieses neuen Lieferangebots koordiniert. Schließlich wollen wir alle, dass dies ein Erfolg für Intergamma wird."

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